Îmbunătățește experiența clienților transformând feedbackul lor în acțiuni imediate pentru echipă.

Ce este Code of Talent

Code of Talent este o platformă pentru experiența clienților, dedicată companiilor cu multe locații în relația directă cu clientul - hoteluri, restaurante, lanțuri de retail și rețele de sucursale. Îmbunătățește experiența clienților prin oameni: citește feedbackul clienților, prioritizează problemele care merită rezolvate și livrează un Team Briefing gata de folosit pentru manager, împreună cu microlearning gamificat pentru echipă.

Majoritatea softurilor pentru experiența clienților se opresc la măsurători. Noi mergem mai departe, pentru că într-un business de servicii experiența e livrată de o persoană - iar ca s-o îmbunătățești trebuie să schimbi ceea ce face acea persoană.

Cum am ajuns aici

Am pornit ca platformă de microlearning. Ani la rând am pregătit echipe din prima linie pentru companii ca Vodafone, Penny, National Bank of Greece și Delhaize - lecții de cinci minute pe telefon, gândite pentru oameni care lucrează în prima linie, nu la birou.

Lucrând atât de aproape cu echipele de operațiuni, am văzut ceva la care nu ne așteptam. Companiile cu care lucram nu duceau lipsă de concluzii. Își citeau recenziile în fiecare dimineață. Aveau dashboarduri, rezultate de sondaje, rapoarte de mystery shopping, verificări săptămânale. Vizibilitatea nu a fost niciodată problema.

Lipsea tot ce vine după raport. Cineva tot trebuia să decidă ce problemă contează cel mai mult în săptămâna asta, să găsească ce anume trebuie schimbat, să facă briefingul cu echipa și să se asigure că oamenii implicați chiar știu cum să procedeze altfel. Munca asta stă între departamente - și, în majoritatea săptămânilor, pur și simplu nu se întâmpla.

Așa că am construit-o noi.

Ce primești

Trei lucruri, iar ele vin împreună.

• Priorități clare pentru servicii Ce probleme se rezolvă mai întâi, pe locație și pe departament, și ce anume trebuie schimbat concret.
• Team Briefings gata de folosit Un document de o pagină pe care un manager îl poate rula cu echipa imediat. Fără pregătire, fără să traducă un raport într-o discuție.
• Microlearning gamificat Training scurt și țintit, pentru exact rolul implicat - livrat în aplicația noastră de microlearning sau trimis în LMS-ul pe care îl folosești deja.

Unde intervine microlearningul

Cu microlearningul am pornit și tot prin el ajunge soluția în prima linie. Module de cinci minute, mobile, gamificate, construite pentru oameni în timpul muncii, cu o rată medie de finalizare de peste 90% în peste 500 de echipe.

Diferența acum e ce anume decide conținutul. În loc de un calendar de training, declanșatorul e o problemă reală descrisă de clienții tăi - așa că modulul pe care îl deschide un recepționer sau un ospătar e exact despre ce a mers prost săptămâna trecută.

În ce credem

• Clienții tăi nu se întâlnesc niciodată cu procesele tale. Se întâlnesc cu un recepționer, un ospătar, un vânzător, un consilier. Interacțiunea aceea este experiența clientului.
• Concluziile nu sunt problema. Execuția este. Aproape orice companie cu care ne întâlnim știe deja de ce se plâng clienții ei. Distanța dintre a ști și a face este locul în care calitatea serviciului se câștigă sau se pierde.
• Trainingul nu este întotdeauna răspunsul - și o spunem. Uneori problema este un proces, un nivel de personal sau o predare de ștafetă. Să recomanzi un training de care nu ai nevoie e cea mai rapidă cale de a pierde încrederea unui operator.

Unde ne aflăm

peste 500 de echipe pregătite · peste 40 de țări · rată medie de finalizare peste 90% · 4,7 pe G2 · certificați ISO/IEC 27001

Lucrăm cu hoteluri, restaurante, lanțuri de retail și rețele de sucursale din toată Europa.

Întrebări frecvente

• Ce este Code of Talent?

  Code of Talent este o platformă pentru experiența clienților, dedicată companiilor cu multe locații în relația directă cu clientul. Îmbunătățește experiența clienților prin oameni - citește feedbackul clienților, prioritizează ce trebuie rezolvat și livrează atât un Team Briefing pentru manager, cât și microlearning gamificat pentru echipă.

• Code of Talent este o platformă pentru experiența clienților sau o platformă de microlearning?

  Și una, și alta - iar tocmai combinația asta e ideea. Am început ca platformă de microlearning pentru echipele din prima linie și acum suntem o platformă pentru experiența clienților care folosește microlearningul ca strat de execuție. Feedbackul clienților decide ce trebuie îmbunătățit; microlearningul este felul în care schimbarea ajunge la oamenii care livrează experiența.

• Prin ce diferă asta de instrumentele de analiză sau BI?

  Analiza și BI-ul îți arată ce se întâmplă. Noi mergem dincolo de raport: priorități clare de rezolvat, un briefing pe care un manager îl poate rula imediat și training țintit pentru exact rolul implicat.

• Ce este un Team Briefing?

  Un document de o pagină, gata de folosit, pe care un manager îl poate rula cu echipa imediat. Explică problema, ce trebuie schimbat și cine răspunde de asta, ca nimeni să nu fie nevoit să transforme un raport într-o discuție.

• Suntem obligați să folosim microlearningul vostru?

  Nu. Microlearningul nostru e cea mai rapidă cale, dar recomandările de training pot fi trimise și în LMS-ul pe care îl folosești deja.

Vorbește cu noi

Vlad Grigoriu

Co-founder & CEO

vlad.grigoriu@codeoftalent.com

Sorin Paun

Co-founder & Managing Partner

sorin.paun@codeoftalent.com